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Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt
Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt
Autor/-in: Weimann, Jürgen
Erscheinungsjahr: 2020
Medienklasse: eBook
Verlag: Baden-Baden: Nomos Verlagsgesellschaft
ISBN: 978-3-7489-0795-4
Anmerkungen:
1st ed.
1 online resource (366 pages)
Beschreibung:
Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes.

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